CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan, yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complaint handling, status order, customer service dan laporan. Aplikasi ini dapat digunakan untuk mengelola data pelanggan di kantor cabang/pusat yang lokasinya terpisah. Dengan berbasis teknologi internet, dimana seluruh data dan aplikasi ditempatkan di satu titik, yaitu internet data center, maka integritas keseluruhan data akan terjamin.
Secara garis besar sistem CRM adalah berusaha :
- Mendapatkan customer.
- Meningkatkan customer.
- Mempertahankan customer.
Fungsinya, CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing, dengan cara :
- Menjaga pelanggan yang sudah ada.
- Menarik pelanggan baru.
- Cross Selling, menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya.
- Upgrading, menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs silver card).
- Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan.
- Respon yang lebih cepat ke pelanggan.
- Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang, dsb.
